УСЛОВИЯ ОБМЕНА И ВОЗВРАТА ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

В случае возврата качественного товара по условиям, предусмотренным в договоре, документальное оформление этой операции должно соответствовать тем требованиям, которые стороны подписали в договоре. При проведении обмена продукции с покупателями - юридическим лицам, если работа с данными клиентами ведется не на договорной основе, и с покупателями - физическими лицами, используется внутренний документ «Положение общепроизводственное П-01-2017 НПО «Пульс» «Об обмене товара надлежащего качества», которое разработано в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и с требованиями Системы сертификации ГОСТ Р, стандарта ИСО 9001 и рекомендациями ИСО 9004.

Положение входит в Систему менеджмента качества (СМК), распространяется на все структурные подразделения НПО «Пульс».

Целью Положения является установление единых правил работы с клиентами (как физическими, так и юридическими лицами) при обмене или возврате продукции (товара) надлежащего качества, приобретенной как за наличный расчет, так и по безналичному расчету.

Основанием для начала процедуры обмена / возврата товара надлежащего качества является письменное обращение клиента с просьбой об обмене товара и полностью оформленное и подписанное Заявление-Акт по установленной форме. Обмен товара проводится при условии соблюдения Правил обмена товара надлежащего качества.

Ответственность перед потребителем за своевременное выполнение всех действий, предписанных настоящей процедурой, и их результативность несет сотрудник Объединения, принявший заявку на исполнение заказа, по которому представлено обращение на обмен / возврат товара, т.е. куратор заказа. Все заявки на обмен / возврат качественного товара регистрируются, учитываются и хранятся централизованно в Секретариате в соответствии с номенклатурой дел.

Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену.

  1. Кабельная продукция (провода, шнуры, кабели) и другие товары, отпускаемые на метраж.
  2. Товары бытовой химии (клей, лаки, краски и другая лакокрасочная продукция).
  3. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки.
  4. Непериодические издания (книги, брошюры, буклеты и т.п.).
  5. Уцененная или акционная продукция.
  6. Продукция, поставляемая под заказ.

ВНИМАНИЕ – на юридических лиц не распространяется закон «О защите прав потребителей». Поставщик имеет право не обменивать и не принимать обратно качественный товар, если иные условия не оговорены в договоре.

ПРОЦЕДУРА ОБМЕНА КАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

ОПИСАНИЕ

ПЕРСОНАЛ

ЗАПИСИ

ПОТРЕБИТЕЛЬ



Поступление обращения на обмен / возврат товара надлежащего качества.

Оформление Заявления-Акта.

Куратор

Обращение клиента,

Заявление-Акт

Обязательная регистрация Заявления-Акта на обмен / возврат товара надлежащего качества.

Куратор, секретарь

Запись в журнале регистрации заявок на возврат / обмен

Определение возможности обмена товара (в соответствии с условиями обмена качественной продукции, прописанными в договоре).

Руководитель подразделения

Запись в Заявлении-Акте

Согласование / определений условий обмена товара надлежащего качества: места и времени.

Начальник СТиХ (начальник склада) / начальник отдела снабжения.

Запись в Заявлении-Акте

Информирование потребителя

Куратор


Оформление документов на обмен / возврат товара

Куратор


Обмен товара надлежащего качества

Кладовщик склада

Запись в Заявлении-Акте

Учет и хранение отработанных заявлений на обмен /возврат товара надлежащего качества

Секретарь

Запись в журнале, подшив материалов в дело.

Комментарии к процедуре:

№ поз.

Содержание

1

Обратиться с требованием о замене товара потребитель (как частное, так и юридическое лицо) может не позднее 14 (четырнадцати) календарных дней и 7 (семи) календарных дней на товар, приобретенный через Интернет, не считая дня покупки (для клиентов, работающих по договору – если иное не оговорено в договоре).

Куратор заказа оценивает требования клиента, возможность проведения действий обмена в соответствии с Правилами обмена товара надлежащего качества.

Куратор заказа имеет право самостоятельно обоснованно отказать в обмене, если данная продукция входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену / возврату или требование об обмене не соответствует Правилам обмена качественного товара.

При оценке требований клиента – юридического лица об обмене/ возврате продукции куратор должен руководствоваться условиями договора.

В случае если куратор принимает решение об удовлетворении требований потребителя об обмене товара, им оформляется Заявление-Акт.

В Заявлении-Акте обязательно должна быть указана причина, по которой потребитель желает заменить товар.

Обмен товара надлежащего качества, приобретенного по безналичному расчету, производится только на основании следующих документов:

для юридических лиц:

  • заявление-Акт полностью оформленное и подписанное;
  • накладная ТОРГ-12, УПД (Универсальный передаточный документ), счет-фактура от клиента (правильно оформленные).

А также при проведении обмена клиент (представитель клиента) должен иметь при себе:

  • доверенность на получение новой продукции;
  • документ, удостоверяющий личность.

Возврат товара надлежащего качества, приобретенного по безналичному расчету, производится на основании следующих документов:

для юридических лиц:

  • Заявление-Акт (приложение №1) с указанием суммы возврата полностью оформленное и подписанное;
  • письмо от клиента на возврат денег за сданный товар на имя нашего руководителя. В письме указывается причина возврата и полные реквизиты. Письмо заверяется печатью и подписью руководителя;
  • накладная ТОРГ-12, УПД (Универсальный передаточный доку мент), счет-фактура от клиента (правильно оформленные).

А также при проведении возврата клиент (представитель клиента) должен иметь при себе документ, удостоверяющий личность и доверенность на получение продукции.

для физических лиц:

  • Заявление-Акт с указанием суммы возврата полностью оформленное и подписанное;
  • заявление на возврат денег от частного лица с указанием паспортных данных;
  • товарный и кассовый чеки.

2

Все Заявления-Акты на обмен / возврат товара надлежащего качества подлежат обязательной регистрации в Секретариате.

3,4

Оформленное Заявление-Акт, с приложением письменного обращения потребителя и заявления на возврат денег (при возврате товара), передается на рассмотрение и согласование руководителю подразделения и далее специалисту, ответственному за поставку данного товара / продукции.

Согласование сроков обмена, а также места (складская площадка), где будет произведен обмен, проводится в следующем порядке:

  • При обмене / возврате товара на складе «Сокольники» срок обмена продукции согласовывает куратор и начальник отдела снабжения.

При обмене товара на складе «Балашиха» срок обмена согласовывает куратор и начальник Службы транспортировки и хранения (СТиХ).

В исключительных случаях при необходимости начальник СТиХ вправе потребовать присутствия куратора заказа при проведении обмена качественной продукции.

Обмен / возврат продукции проводится на складских площадках «Сокольники» и «Балашиха». Основное время проведения обмена товара - пятница с 9:00 до 16:00.

При необходимости время обмена товара может быть изменено по согласованию с начальником отдела снабжения для склада «Сокольники» или начальником СТиХ для склада «Балашиха», о чем делается запись в графе «Решение по факту обращения» Заявления-Акта.

Решение по обращению потребителя об обмене / возврате качественного товара вступает в силу только после его подписания у главного бухгалтера и директора соответствующего юридического лица.

5

Куратор заказа информирует потребителя о порядке проведения обмена (место, время), а также какие документы необходимо иметь при себе, согласовывает точную дату, когда товар будет доставлен на склад для обмена / возврата.

О дате обмена / возврата, согласованной с потребителем, куратор информирует начальника соответствующего склада и руководителя расчетно-кассового участка, одновременно направляет в их адрес копию подписанного Заявления-Акта.

6

Оформление документов на обмен / возврат товара производится сотрудниками расчетно-кассового участка только при наличии всех необходимых и правильно оформленных документов.

Оформление документов на обмен /возврат товара (в т.ч. проведение операции в программе 1С) осуществляется согласно алгоритмам, прописанным во внутренних регламентах компании.

7

Кладовщик склада проводит операцию обмена продукции и ставит отметку в заявке на обмен / возврат о приеме товара.

В случае если при приеме продукции, было выявлено, что возвращаемая продукция не удовлетворяет условиям обмена качественной продукции (приложение № 2), т.е. не сохранен товарный вид и потребительские качества продукции или товар был в употреблении, кладовщик вправе самостоятельно обоснованно отказать в обмене такой продукции, о чем также делается отметка в заявке на обмен / возврат и информируется начальник склада и куратор заказа.

8

После проведения всех действий по обмену товара отработанное Заявление-Акт передается в Секретариат для внесения отметок в регистрационные формы (журнал) о проведенных мероприятиях и подкрепления самой заявки в дело, в соответствии с номенклатурой.


Обратный звонок
Наши специалисты помогут вам сориентироваться в ассортименте и определиться со стоимостью проекта.
Оставьте заявку
Начните процесс покупки, подав заявку с нужным количеством и конфигурациями продукции
Заказать звонок Оставить заявку Скачать каталог в PDF Контакты Вызвать замерщика Личный кабинет Корзина